外国人のお客様を英語で上手に接客するためのポイント

Q. 接客業をしていますが、立地の関係上、海外からのお客様も多くご来店されます。英語が苦手な私は、緊張してうまく話せません。どのように声をかけたらいいのでしょうか？

A. こちらから話しかける内容は、意外と決まっているものです。大切なのは、海外のお客様のご来店にむけて、きちんと準備をしておくこと。お客様がご来店した様子を想像して、それに向けた学習を始めましょう。備えあれば憂いなし。緊張することはありません。

世界共通！まずは「挨拶」を忘れないこと

まずは、英語を話すだろうな…と思われるお客様が入ってきたタイミングで、笑顔で挨拶をしましょう。「Hello. How are you doing today? –こんにちは。お元気ですか？」こんなシンプルな一文が、海外からのお客様との距離を近づけます。相手の国の言語を使い、あなたの文化も尊重しているよ、という姿勢が大切です。続いて簡単な質問文を投げかけてみましょう。

How may I help you? − 何かお手伝い致しましょうか？
How can I get for you today? − 今日は何（珈琲など）にしますか？
Are you looking for anything in particular today? – 今日は何かお探しですか？

大抵の場合は、このくらいの基本的な挨拶と質問で、お客様が何を必要としているのかを知ることができますね。もちろん、接客が終わった際にも、「Thank you so much. Have a good day.」などの挨拶が大切です。時間帯に合わせて、「Have a great night.」「Have a good weekend.」など、使い分けができると素敵です。

タイミングを見計らって「自己紹介」

日本とアメリカの接客に対するイメージの差といえば、店員とお客様との距離感が挙げられます。英語を使った接客シーンを見ていると、お客様との心理的距離が近く、それこそがカスタマーサービスとして考えられています。

そんな時に大切なのが「自己紹介」です。日本ではあまり馴染みのない文化ですが、特に、接客時間が長くなったり、真剣に購入を考えているお客様に対しては、ある程度会話が温まったところで、担当者として、きちんと自分の名前を名乗るようにしましょう。「 I am ××× by the way. Nice to meet you. – ちなみに、私は×××です。初めまして。」

すると、お客様も自己紹介をしてくれます。もちろん、自分から「May I have your name? – お名前を伺ってもよろしいですか？」と聞いてもいいでしょう。相手の名前を聞くことができたら、それ以降の会話内で、実際に名前を呼びましょう。「Thank you very much, Tom !!」「It’s pleasure to meet you, Mary.」お客様との距離がぐーんと縮まるのを感じるはずです。

ちょっとした日常会話のネタを準備する

注文をとるだけの英語ならば、質問文を用意したり、自分たちの商品を英語で説明できる程度の英語を準備しておくだけでも、十分なカスタマーサービスになります。余裕があれば、それらに加えて、ほんの少しの日常会話ができるようになると良いでしょう。お客様の年齢層などに合わせて、簡単な質問をいくつか準備します。例えば…

Are you visiting or living in Japan? – 観光ですか？お住まいですか？
Is this your first time in Japan? – 日本は初めてですか？
Are you on the way to work? – これからお仕事ですか？
How is your work getting along? – お仕事の調子はどうですか？
Is today your day off? – 今日はお休みですか？

もちろん、会話をあまりしたくないお客様もいらっしゃるので、良い返事が得られなかった時は、「Please let me know if you have any questions. – 何かあれば呼んでください。」と言って、お客様とのスペースをとりましょう。